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工行北海分行四個強化全面提升優質服務水平
發表時間:2019-05-22 11:00:12來源:中新網廣西

摘要提示:工商銀行北海分行始終堅持“以客戶為中心”的服務理念,從加強員工服務意識、優化業務服務流程、完善服務渠道建設、嚴格檢查考核及業務工作效率提升等方面入手,內外兼修,積極深化服務質量優化提升工作,努力提高網點綜合服務水平,不斷提升客戶服務滿意度。

工行北海分行四個強化全面提升優質服務水平
工行北海分行四個強化全面提升優質服務水平

  中新網廣西新聞5月22日電(翟曉暉)工商銀行北海分行始終堅持“以客戶為中心”的服務理念,從加強員工服務意識、優化業務服務流程、完善服務渠道建設、嚴格檢查考核及業務工作效率提升等方面入手,內外兼修,積極深化服務質量優化提升工作,努力提高網點綜合服務水平,不斷提升客戶服務滿意度。

  強化員工服務意識。該行在全行明確進一步強化服務工作對優化營商環境,推動經營發展起到重要作用,要求全行上下要堅持不懈地抓優質服務提升工作,努力推進“客戶滿意銀行建設”工作,并且制訂出臺《2019年北海分行支行服務工作考核辦法》,強化支行及員工服務工作管理考核,以及網點競爭力提升工作,充分發揮服務工作考核對改進服務管理、提升服務質量的引導和激勵作用,使員工深入體會“服務就是核心競爭力”的認識,不斷規范員工的言行和服務環境,培養員工好的習慣和作風,有力推動全行服務工作質量提升。

  強化服務規范管理。該行一方面以獲得“北海市十佳營業網點”及廣西銀協“四級”稱號的營業網點為樣板網點,通過對示范網點的再打造提升工作,不斷總結優質服務示范網點建設的成功經驗,并在全行營業網中推廣,通過相互在晨訓管理、服務禮儀、環境美化等方面的交流學習,加強樣板網點的示范引導作用,突出以點帶面、穩步推進的方式,增強員工服務意識和服務水平,全力提高營業網點服務質量和服務效率。另一方面,從服務工作“七步曲”抓起,嚴格一線服務規范化、細節化,對每個服務過程、每個服務動作、每一筆業務辦理等逐一進行細化并明確規定,切實要求柜臺員工將服務規范落實到“每一位客戶接待、每一筆業務辦理、每一次問題解答”的日常工作中,提高客戶的滿意度。

  強化渠道優化提升。首先,圍繞客戶至上、服務至上的經營理念,按照“輕型化、智能化、一體化”的原則積極優化網點渠道建設,通過為營業網點增設智能機具和進行合理動線改造,完善網點智能化建設工作,進一步優化網點的自助服務電子化渠道建設,為客戶打造更加智能化、更加便利的金融體驗環境,使服務環境得到了改善,客戶體驗度得到了提升,樹立對外良好形象,切實提升網點核心競爭力。其次,對營業網點老舊或故障多的終端電腦、存折打印機、報表打印機等機器設備進行更換和全面維修,降低了機具的故障率,有力提升網點的服務水平。

  強化檢查培訓提高。一方面同,每季度通過深入到網點進行現場檢查和非現場抽查監控錄像的方式相結合進行服務檢查,以及從客戶投訴與服務支持管理系統提取及日常電話、客戶意見簿中的服務投訴等渠道進行綜合考評,獎勵優秀先進的,并對存在的問題進行分析,要求及時進行整改提高。同時,該行在日常管理中,還充分發揮服務質量監測系統和客戶服務與投訴支持管理系統對服務工作的促進作用,通過從營業網點監控錄像抽查員工服務流程,及時指出網點員工服務工作存在的不足,讓柜員在第一時間了解自身處理業務業務過程中不規范、不合理操作,指導員工及時進行糾正、整改和提高,較好地促進營業網點提高服務規范化水平,提升客戶滿意度。(完)

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